일 퀄리티가 엉망이면 단돈 99센트를 받아도 비싸다고 생각될 수 있는 반면 $10.99를 받아도 바겐이라고 생각될수 있는 것이다
고객 만족 (customer satisfaction)은 어떻게 되어야 한다는 고객의 기대(expectation) 그리고 어떻게 됐다는 고객의 인식 (performance perception)을 합한 하나의 태도(attitude)라 고 말할 수 있다. 여기서 주목할 점은 고객의 서비스 경험 동안 실제적으로 일어난 일은 얼마나 고객이 만족하는가 하는 문제에 큰 영향을 미치지 않는다는 사실이다. 고객 만족에 있어 중요한 것은 고객의 기대를 충족 또는 초과하는것 이고 손님이 높은 값어치와 양호한 고객 서비스를 받았다고 느껴야 한다는 점이다. 고객 만족을 좌우하는 요소로 크게 다섯 가지를 꼽을 수 있다.
이를 중요도에 따라 정리하면 다음과 같다.
1. 믿을 수 있는 서비스 고객은 우리가 믿을수 있는 서비스 (dependable service)를 제공하지 않는 한 만족 할 수 없다. 우리는 손님의 옷을 접수할 때마다 손님과 구두 계약을 맺고 있다. 우리는 이들의 옷을 잘 클리닝하고 프레싱하며, 이 일을 약속한 시간에 맞춰 끝낼 것을 합의한 것이다. 우리가 이러한 약속을 지키지 못하면 우리는 계약을 제대로 이행하지 못했으므로 고객의 실망과 불만을 가져온다. 고객은 양질의 클리닝을 제 시간에 받을 것을 기대할 권리가 있고, 우리 는 고객으로부터 합당한 요금의 지불을 기대할 권리가 있다.
2. 돈 값어치 사람은 누구나 최대한의 값어치를 받기를 원한다. 이는 인지상정 이다. 따라서 고객은 돈에 대한 최고의 값어치를 받을 수 있다고 생각되는 클리너를 찾게 된다. 가장 싼게 꼭 값어치가 높은것은 아니다 물론 그렇게 생각할 사람이 분명 있지만, 대부분의 고객은 자신이 지불한 돈에 비교해 자신이 받은 것이 또는 받았다고 생각되는 것이 어느 정도인지 비교해 결정한다.
따라서 일 퀄리티가 엉망이면 단돈 99센트를 받아도 비싸다고 생각될 수 있는 반면 $10.99를 받아도 바겐이라고 생각될 수 있는것 이다 스토어의 로케이숀과 상태 , 직원의 친절함과 전문가적 도움, 팩키징 퀄리티 , 그리고 가장 중요한 클리닝 과 프레싱의 퀄리티와 시간 약속 지키기 등 요소가 바로 이러한 "값어치" 고하를 결정한다.
3. 고객의 중요성 과연 당신은 고객을 얼마나 중요하다고 생각하는가? 이렇게 물어보면 누구나 이렇게 대답한다: "손님이 곧 왕이다. 손님이 없으면 우리는 비즈니스를 할 수 없지 않느냐," 라고. 하지만 현실적으로 당신은 말과 행동이 일치하고 있는가? 한번 생각해 보자.
예를 들어 영업 시간은 어떻게 결정하고 있는가? 당신이 편한대로인가 아니면 손님 위주인가? 손님 들이 어떤 영업 시간을 원하고 있는지 한번 써베이를 한 적이 있는가? 아니면 그저 내가 일하기 가장 편한 시간으로 결정했는가? 영업하는 요일 역시 손님이 선택한것인가 아니면 내가 일하기 좋은 날을 그냥 정한 것인가? 손님 에게 옷이 언제 준비 될 것이라고 말하는가 아니면 옷을 언제 원하느냐고 손님에게 묻는가? 과연 당신은 고객을 얼마나 중요하게 생각하고 있는가?
4. 손님이 주도권을 갖는다고 느껴야 한다 어느 한 손님이 원한다고 영업시간을 바꿀수는 없지만 대다수가 원한다면 따라야 한다. 이제 대부분의 은행 들이 토요일에도 영업하고 있지 않은가? 수퍼마켓과 약국은 24시간 영업 하는 곳이 많다. 이들 모두 손님의 바램을 들어준것이다 세상이 계속 복잡해지고 바빠지다보니우리는 개인으로서 왜소해지고 힘이 약해진다고 느끼게 된다.
손님이 옷을 어느날 어느 시간 에 픽업 할수 있는지를 결정 하게 하면 그는 분명 자신에게 주도권이 있다는 느낌을 받게 된다.다시 말해 손님이 내 비즈니스를 떡 주무르듯 한다는게 아니고, 그들 스스로 그들의 생활의 주도권을 잡고 있다고 느끼게 해주는 것이다.우리가 이렇게 해주지 않으면 손님은 발로 불만을 표시할 것이 다: 그렇게 해주는 경쟁업소로 찾아갈 것이란 말이다.
5.지역 사회와 원만한 유대관계 이에는 가격 차별이나 오염 등 부정적인 이미지를 피하는 것도 포함된다. 지역 사회에 능동적으로 참여하면 긍정적인 PR이 구축된다.그리고 이러한 일은 자신의 성격에 맞출 수 있다. 만일 내가 외향적 인 성격의 소유자라면 자신과 잘 맞는 민간 봉사나 사회 단체를 찾아 가입 한다. 사람들과 벅적 대는 게 싫은 성격 이라면 기부를 하던가 자선 단체 간행물 등에 광고를 팔아준다. 평소 이 긍정적인 PR을 쌓아 놓아야 궁극적으로 발생 할 수 있는 부정적 사태를 잘 무마할 수 있다.
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