ÀÏ Ä÷¸®Æ¼°¡ ¾û¸ÁÀÌ¸é ´Üµ· 99¼¾Æ®¸¦ ¹Þ¾Æµµ ºñ½Î´Ù°í »ý°¢µÉ ¼ö ÀÖ´Â ¹Ý¸é $10.99¸¦ ¹Þ¾Æµµ ¹Ù°ÕÀ̶ó°í »ý°¢µÉ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù
°í°´ ¸¸Á· (customer satisfaction)Àº ¾î¶»°Ô µÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù´Â °í°´ÀÇ ±â´ë(expectation) ±×¸®°í ¾î¶»°Ô µÆ´Ù´Â °í°´ÀÇ ÀÎ½Ä (performance perception)À» ÇÕÇÑ ÇϳªÀÇ Åµµ(attitude)¶ó °í ¸»ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¿©±â¼ ÁÖ¸ñÇÒ Á¡Àº °í°´ÀÇ ¼ºñ½º °æÇè µ¿¾È ½ÇÁ¦ÀûÀ¸·Î ÀÏ¾î³ ÀÏÀº ¾ó¸¶³ª °í°´ÀÌ ¸¸Á·Çϴ°¡ ÇÏ´Â ¹®Á¦¿¡ Å« ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡Áö ¾Ê´Â´Ù´Â »ç½ÇÀÌ´Ù. °í°´ ¸¸Á·¿¡ ÀÖ¾î Áß¿äÇÑ °ÍÀº °í°´ÀÇ ±â´ë¸¦ ÃæÁ· ¶Ç´Â ÃÊ°úÇÏ´Â°Í ÀÌ°í ¼Õ´ÔÀÌ ³ôÀº °ª¾îÄ¡¿Í ¾çÈ£ÇÑ °í°´ ¼ºñ½º¸¦ ¹Þ¾Ò´Ù°í ´À²¸¾ß ÇÑ´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù. °í°´ ¸¸Á·À» Á¿ìÇÏ´Â ¿ä¼Ò·Î Å©°Ô ´Ù¼¸ °¡Áö¸¦ ²ÅÀ» ¼ö ÀÖ´Ù.
À̸¦ Áß¿äµµ¿¡ µû¶ó Á¤¸®ÇÏ¸é ´ÙÀ½°ú °°´Ù. 1. ¹ÏÀ» ¼ö ÀÖ´Â ¼ºñ½º °í°´Àº ¿ì¸®°¡ ¹ÏÀ»¼ö ÀÖ´Â ¼ºñ½º (dependable service)¸¦ Á¦°øÇÏÁö ¾Ê´Â ÇÑ ¸¸Á· ÇÒ ¼ö ¾ø´Ù. ¿ì¸®´Â ¼Õ´ÔÀÇ ¿ÊÀ» Á¢¼öÇÒ ¶§¸¶´Ù ¼Õ´Ô°ú ±¸µÎ °è¾àÀ» ¸Î°í ÀÖ´Ù. ¿ì¸®´Â À̵éÀÇ ¿ÊÀ» Àß Å¬¸®´×ÇÏ°í ÇÁ·¹½ÌÇϸç, ÀÌ ÀÏÀ» ¾à¼ÓÇÑ ½Ã°£¿¡ ¸ÂÃç ³¡³¾ °ÍÀ» ÇÕÀÇÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ¿ì¸®°¡ ÀÌ·¯ÇÑ ¾à¼ÓÀ» ÁöÅ°Áö ¸øÇÏ¸é ¿ì¸®´Â °è¾àÀ» Á¦´ë·Î ÀÌÇàÇÏÁö ¸øÇßÀ¸¹Ç·Î °í°´ÀÇ ½Ç¸Á°ú ºÒ¸¸À» °¡Á®¿Â´Ù. °í°´Àº ¾çÁúÀÇ Å¬¸®´×À» Á¦ ½Ã°£¿¡ ¹ÞÀ» °ÍÀ» ±â´ëÇÒ ±Ç¸®°¡ ÀÖ°í, ¿ì¸® ´Â °í°´À¸·ÎºÎÅÍ ÇÕ´çÇÑ ¿ä±ÝÀÇ ÁöºÒÀ» ±â´ëÇÒ ±Ç¸®°¡ ÀÖ´Ù.
2. µ· °ª¾îÄ¡ »ç¶÷Àº ´©±¸³ª ÃÖ´ëÇÑÀÇ °ª¾îÄ¡¸¦ ¹Þ±â¸¦ ¿øÇÑ´Ù. ÀÌ´Â ÀÎÁö»óÁ¤ ÀÌ´Ù. µû¶ó¼ °í°´Àº µ·¿¡ ´ëÇÑ ÃÖ°íÀÇ °ª¾îÄ¡¸¦ ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖ´Ù°í »ý°¢µÇ´Â Ŭ¸®³Ê¸¦ ã°Ô µÈ´Ù. °¡Àå ½Ñ°Ô ²À °ª¾îÄ¡°¡ ³ôÀº°ÍÀº ¾Æ´Ï´Ù ¹°·Ð ±×·¸°Ô »ý°¢ÇÒ »ç¶÷ÀÌ ºÐ¸í ÀÖÁö¸¸, ´ëºÎºÐÀÇ °í°´Àº ÀÚ½ÅÀÌ ÁöºÒÇÑ µ·¿¡ ºñ±³ÇØ ÀÚ½ÅÀÌ ¹ÞÀº °ÍÀÌ ¶Ç´Â ¹Þ¾Ò´Ù°í »ý°¢µÇ´Â °ÍÀÌ ¾î´À Á¤µµÀÎÁö ºñ±³ÇØ °áÁ¤ÇÑ´Ù.
µû¶ó¼ ÀÏ Ä÷¸®Æ¼°¡ ¾û¸ÁÀÌ¸é ´Üµ· 99¼¾Æ®¸¦ ¹Þ¾Æµµ ºñ½Î´Ù°í »ý°¢µÉ ¼ö ÀÖ´Â ¹Ý¸é $10.99¸¦ ¹Þ¾Æµµ ¹Ù°ÕÀ̶ó°í »ý°¢µÉ ¼ö ÀÖ´Â°Í ÀÌ´Ù ½ºÅä¾îÀÇ ·ÎÄÉÀ̼ð°ú »óÅ , Á÷¿øÀÇ Ä£ÀýÇÔ°ú Àü¹®°¡Àû µµ¿ò, ÆÑŰ¡ Ä÷¸®Æ¼ , ±×¸®°í °¡Àå Áß¿äÇÑ Å¬¸®´× °ú ÇÁ·¹½ÌÀÇ Ä÷¸®Æ¼¿Í ½Ã°£ ¾à¼Ó ÁöÅ°±â µî ¿ä¼Ò°¡ ¹Ù·Î ÀÌ·¯ÇÑ "°ª¾îÄ¡" °íÇϸ¦ °áÁ¤ÇÑ´Ù.
3. °í°´ÀÇ Á߿伺 °ú¿¬ ´ç½ÅÀº °í°´À» ¾ó¸¶³ª Áß¿äÇÏ´Ù°í »ý°¢Çϴ°¡? ÀÌ·¸°Ô ¹°¾îº¸¸é ´©±¸³ª ÀÌ·¸°Ô ´ë´äÇÑ´Ù: "¼Õ´ÔÀÌ °ð ¿ÕÀÌ´Ù. ¼Õ´ÔÀÌ ¾øÀ¸¸é ¿ì¸®´Â ºñÁî´Ï½º¸¦ ÇÒ ¼ö ¾øÁö ¾Ê´À³Ä," ¶ó°í. ÇÏÁö¸¸ Çö½ÇÀûÀ¸·Î ´ç½ÅÀº ¸»°ú ÇൿÀÌ ÀÏÄ¡ÇÏ°í Àִ°¡? Çѹø »ý°¢ÇØ º¸ÀÚ.
¿¹¸¦ µé¾î ¿µ¾÷ ½Ã°£Àº ¾î¶»°Ô °áÁ¤ÇÏ°í Àִ°¡? ´ç½ÅÀÌ ÆíÇÑ´ë·ÎÀΰ¡ ¾Æ´Ï¸é ¼Õ´Ô À§ÁÖÀΰ¡? ¼Õ´Ô µéÀÌ ¾î¶² ¿µ¾÷ ½Ã°£À» ¿øÇÏ°í ÀÖ´ÂÁö Çѹø ½áº£À̸¦ ÇÑ ÀûÀÌ Àִ°¡? ¾Æ´Ï¸é ±×Àú ³»°¡ ÀÏÇϱ⠰¡Àå ÆíÇÑ ½Ã°£À¸·Î °áÁ¤Çߴ°¡? ¿µ¾÷ÇÏ´Â ¿äÀÏ ¿ª½Ã ¼Õ´ÔÀÌ ¼±ÅÃÇÑ°ÍÀΰ¡ ¾Æ´Ï¸é ³»°¡ ÀÏÇϱâ ÁÁÀº ³¯À» ±×³É Á¤ÇÑ °ÍÀΰ¡? ¼Õ´Ô ¿¡°Ô ¿ÊÀÌ ¾ðÁ¦ Áغñ µÉ °ÍÀ̶ó°í ¸»Çϴ°¡ ¾Æ´Ï¸é ¿ÊÀ» ¾ðÁ¦ ¿øÇÏ´À³Ä°í ¼Õ´Ô¿¡°Ô ¹¯´Â°¡? °ú¿¬ ´ç½ÅÀº °í°´À» ¾ó¸¶³ª Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÏ°í Àִ°¡?
4. ¼Õ´ÔÀÌ ÁÖµµ±ÇÀ» °®´Â´Ù°í ´À²¸¾ß ÇÑ´Ù ¾î´À ÇÑ ¼Õ´ÔÀÌ ¿øÇÑ´Ù°í ¿µ¾÷½Ã°£À» ¹Ù²Ü¼ö´Â ¾øÁö¸¸ ´ë´Ù¼ö°¡ ¿øÇÑ´Ù¸é µû¶ó¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌÁ¦ ´ëºÎºÐÀÇ ÀºÇà µéÀÌ Åä¿äÀÏ¿¡µµ ¿µ¾÷ÇÏ°í ÀÖÁö ¾ÊÀº°¡? ¼öÆÛ¸¶ÄÏ°ú ¾à±¹Àº 24½Ã°£ ¿µ¾÷ ÇÏ´Â °÷ÀÌ ¸¹´Ù. ÀÌµé ¸ðµÎ ¼Õ´ÔÀÇ ¹Ù·¥À» µé¾îÁØ°ÍÀÌ´Ù ¼¼»óÀÌ °è¼Ó º¹ÀâÇØÁö°í ¹ÙºüÁö´Ùº¸´Ï¿ì¸®´Â °³ÀÎÀ¸·Î¼ ¿Ö¼ÒÇØÁö°í ÈûÀÌ ¾àÇØÁø´Ù°í ´À³¢°Ô µÈ´Ù.
¼Õ´ÔÀÌ ¿ÊÀ» ¾î´À³¯ ¾î´À ½Ã°£ ¿¡ ÇȾ÷ ÇÒ¼ö ÀÖ´ÂÁö¸¦ °áÁ¤ ÇÏ°Ô ÇÏ¸é ±×´Â ºÐ¸í Àڽſ¡°Ô ÁÖµµ±ÇÀÌ ÀÖ´Ù´Â ´À³¦À» ¹Þ°Ô µÈ´Ù.´Ù½Ã ¸»ÇØ ¼Õ´ÔÀÌ ³» ºñÁî´Ï½º¸¦ ¶± ÁÖ¹«¸£µí ÇÑ´Ù´Â°Ô ¾Æ´Ï°í, ±×µé ½º½º·Î ±×µéÀÇ »ýÈ°ÀÇ ÁÖµµ±ÇÀ» Àâ°í ÀÖ´Ù°í ´À³¢°Ô ÇØÁÖ´Â °ÍÀÌ´Ù.¿ì¸®°¡ ÀÌ·¸°Ô ÇØÁÖÁö ¾ÊÀ¸¸é ¼Õ´ÔÀº ¹ß·Î ºÒ¸¸À» Ç¥½ÃÇÒ °ÍÀÌ ´Ù: ±×·¸°Ô ÇØÁÖ´Â °æÀï¾÷¼Ò·Î ã¾Æ°¥ °ÍÀ̶õ ¸»ÀÌ´Ù.
5.Áö¿ª »çȸ¿Í ¿ø¸¸ÇÑ À¯´ë°ü°è ÀÌ¿¡´Â °¡°Ý Â÷º°À̳ª ¿À¿° µî ºÎÁ¤ÀûÀÎ À̹ÌÁö¸¦ ÇÇÇÏ´Â °Íµµ Æ÷ÇԵȴÙ. Áö¿ª »çȸ¿¡ ´Éµ¿ÀûÀ¸·Î Âü¿©ÇÏ¸é ±àÁ¤ÀûÀÎ PRÀÌ ±¸ÃàµÈ´Ù.±×¸®°í ÀÌ·¯ÇÑ ÀÏÀº ÀÚ½ÅÀÇ ¼º°Ý¿¡ ¸ÂÃâ ¼ö ÀÖ´Ù. ¸¸ÀÏ ³»°¡ ¿ÜÇâÀû ÀÎ ¼º°ÝÀÇ ¼ÒÀ¯ÀÚ¶ó¸é ÀڽŰú Àß ¸Â´Â ¹Î°£ ºÀ»ç³ª »çȸ ´Üü¸¦ ã¾Æ °¡ÀÔ ÇÑ´Ù. »ç¶÷µé°ú ¹÷Àû ´ë´Â °Ô ½ÈÀº ¼º°Ý À̶ó¸é ±âºÎ¸¦ ÇÏ´ø°¡ ÀÚ¼± ´Üü °£Ç๰ µî¿¡ ±¤°í¸¦ ÆȾÆÁØ´Ù. Æò¼Ò ÀÌ ±àÁ¤ÀûÀÎ PRÀ» ½×¾Æ ³õ¾Æ¾ß ±Ã±ØÀûÀ¸·Î ¹ß»ý ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ºÎÁ¤Àû »çŸ¦ Àß ¹«¸¶ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
|